Quy trình khiếu nại

Quy trình khiếu nại của Hemnia s.r.o., có trụ sở chính tại Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Prague 2, 120 00, Cộng hòa Séc, Mã số định danh: 093 06 269, được đăng ký trong Sổ đăng ký thương mại lưu giữ tại Tòa án thành phố tại Prague theo Sổ đăng ký thương mại số C 334153 (sau đây gọi là "Người bán") để bán hàng hóa và dịch vụ thông qua cửa hàng trực tuyến có địa chỉ Internet www.hemniacare.com cho cá nhân - người tiêu dùng (sau đây gọi là "Người mua") (sau đây gọi là "Quy trình khiếu nại")

I. Quy định chung

1. Quy trình khiếu nại. Quy trình khiếu nại này là một phần không thể thiếu trong Điều khoản và điều kiện chung của Người bán dành cho Người tiêu dùng (sau đây gọi là "SOP") và mô tả quy trình cần tuân theo khi khiếu nại về hàng hóa hoặc dịch vụ mua từ Người bán.
2. Nghĩa vụ của Người mua là phải làm quen với. Người mua có nghĩa vụ phải làm quen với Quy trình khiếu nại và SOP trước khi đặt hàng hóa hoặc dịch vụ.
3. Sự đồng ý của người mua. Bằng cách ký kết Hợp đồng và chấp nhận hàng hóa hoặc dịch vụ từ Người bán, Người mua đồng ý với Quy trình khiếu nại này.
4. Định nghĩa. Định nghĩa của các thuật ngữ có trong Quy trình khiếu nại này có giá trị ưu tiên hơn các định nghĩa trong SOP. Nếu Quy trình khiếu nại này không định nghĩa một thuật ngữ, thì thuật ngữ đó sẽ được hiểu theo nghĩa được định nghĩa trong SOP. Nếu thuật ngữ đó không được định nghĩa trong đó, thì thuật ngữ đó sẽ được hiểu theo nghĩa được sử dụng trong luật ràng buộc chung có hiệu lực và hiện hành.
5. Các quy định hiện hành. Việc xử lý khiếu nại phải tuân theo các điều khoản của Đạo luật số 89/2012 Coll., Bộ luật Dân sự và Đạo luật số 634/1992 Coll., về Bảo vệ người tiêu dùng, cả hai đều đã được sửa đổi.

II. Điều kiện khiếu nại

1. Người mua có quyền khiếu nại như sau:
   a. Trực tiếp tại bất kỳ cơ sở nào của Người bán trong giờ mở cửa của cơ sở có liên quan.
   b. Bằng cách viết thư đến địa chỉ kinh doanh của Người bán: Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, Cộng hòa Séc.
2. Liên hệ để khiếu nại. Người bán cũng có thể được liên hệ để khiếu nại qua điện thoại theo số +420 774 420 732 hoặc qua email tại office@hemnia.com.
3. Người mua chuyển giao khiếu nại. Người mua sẽ chuyển giao/gửi mặt hàng khiếu nại cho Người bán bao gồm tất cả các thành phần của mặt hàng đó và báo cáo khiếu nại đã hoàn thành đầy đủ, mẫu báo cáo có thể tải xuống tại đây. Người mua sẽ đính kèm hóa đơn vào báo cáo khiếu nại hoặc chứng minh theo cách đáng tin cậy rằng mình đã mua hàng từ Người bán. Trong trường hợp Người mua không đính kèm báo cáo khiếu nại hoặc không điền đúng, Người bán có quyền từ chối khiếu nại mà không cần chậm trễ thêm.
4. Hoàn thiện khi giao hàng. Người mua có nghĩa vụ giao hàng hóa hoàn chỉnh cho thủ tục khiếu nại. Trong trường hợp Người mua không giao hàng hóa hoàn chỉnh và việc giao hàng hóa hoàn chỉnh là cần thiết để xác định sự tồn tại của khiếm khuyết được khiếu nại và/hoặc để khắc phục khiếm khuyết đó, thời hạn giải quyết khiếu nại sẽ không bắt đầu cho đến khi giao các bộ phận còn thiếu.
5. Vệ sinh khi giao hàng. Người mua có nghĩa vụ giao Hàng hóa sạch sẽ theo quy định về vệ sinh và các nguyên tắc vệ sinh chung khi khiếu nại. Người bán có quyền từ chối khiếu nại về Hàng hóa nếu Hàng hóa không được giao theo quy định về vệ sinh và các nguyên tắc vệ sinh chung.
6. Vận chuyển bằng dịch vụ vận chuyển. Trong trường hợp Người mua sẽ gửi Hàng hóa cho Người bán hoặc Trung tâm dịch vụ bằng dịch vụ vận chuyển, Người mua có nghĩa vụ đóng gói Hàng hóa được khiếu nại trong vật liệu đóng gói phù hợp và đủ khả năng bảo vệ đáp ứng các yêu cầu về vận chuyển để không làm hỏng chúng trong quá trình vận chuyển. Trong trường hợp hàng hóa dễ vỡ, lô hàng phải được đánh dấu bằng các ký hiệu thích hợp. Người mua có quyền được hoàn trả các chi phí phát sinh hợp lý khi khiếu nại.
7. Sự hợp tác của Người mua. Người mua có nghĩa vụ cung cấp cho Người bán mọi sự hợp tác cần thiết để xác minh sự tồn tại của lỗi khiếu nại và loại bỏ lỗi đó (bao gồm cả việc thử nghiệm hoặc tháo rời sản phẩm).
8. Người bán phải thông báo lỗi ngay sau khi phát hiện ra. Nếu không, khiếu nại có thể bị từ chối.
9. Hao mòn thông thường. Hao mòn thông thường không được coi là lỗi của hàng hóa.
10. Lỗi do Người mua gây ra. Người mua sẽ không được hưởng quyền thực hiện lỗi nếu Người mua gây ra lỗi.
11. Bán hàng đã qua sử dụng và lỗi. Trong trường hợp một mặt hàng đã được bán như đã qua sử dụng, không được khiếu nại về các khiếm khuyết tương ứng với mức độ sử dụng hoặc hao mòn mà mặt hàng đó đã có khi Người mua tiếp quản. Trong trường hợp những mặt hàng được bán với giá thấp hơn vì (mặc dù là hàng mới) nhưng chúng đã có khiếm khuyết khi được bán, không được khiếu nại về những khiếm khuyết mà giá mua đã giảm. Trong trường hợp đó, Người bán có nghĩa vụ thông báo cho Người mua rằng mặt hàng đó có khiếm khuyết và khiếm khuyết đó là gì, trừ khi điều này đã rõ ràng từ bản chất của việc bán hàng.
12. Ngày tháng và thông tin về chủ đề khiếu nại. Người bán sẽ không chịu trách nhiệm về dữ liệu và thông tin của Người mua được lưu trữ trên ổ cứng, bộ nhớ hoặc các phương tiện lưu trữ thông tin khác là một phần của hàng hóa được chấp nhận khiếu nại, cũng như không chịu trách nhiệm về bất kỳ mất mát nào đối với dữ liệu và thông tin đó.
13. Sửa chữa sản phẩm bởi một nhà cung cấp dịch vụ được ủy quyền. Quyền sửa chữa sản phẩm cũng có thể được thực hiện tại trung tâm dịch vụ được ủy quyền có liên quan. Người mua có thể giao hàng trực tiếp hoặc thông qua dịch vụ vận chuyển. Danh sách các trung tâm dịch vụ được ủy quyền được bao gồm trong thẻ bảo hành hoặc do Người bán cung cấp cho Người mua theo yêu cầu.
14. Xác nhận đã nhận được khiếu nại. Người bán sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại cho Người mua.

III. Thời hạn bảo hành

1. Thời hạn khiếu nại. Người mua có quyền thực hiện quyền khiếu nại về lỗi trong thời hạn do luật thành phố quy định, trừ khi có thỏa thuận về thời hạn dài hơn với Người bán.
2. Trách nhiệm đối với lỗi và bảo hành chất lượng. Trách nhiệm đối với lỗi và bảo hành chất lượng được quy định thêm cho người tiêu dùng tại Điều VII của SOP, mà Người mua có thể tìm hiểu tại đây.

IV. Xử lý khiếu nại

1. Thời hạn xử lý. Người bán hoặc nhân viên được Người bán ủy quyền sẽ giải quyết khiếu nại ngay lập tức, trong trường hợp phức tạp trong vòng 3 (bằng chữ: ba) ngày làm việc. Người bán sẽ giải quyết khiếu nại trong vòng 30 (bằng chữ: ba mươi) ngày kể từ ngày khiếu nại, trừ khi có thỏa thuận về thời hạn dài hơn với Người mua.
2. Phương pháp giải quyết khiếu nại. Khiếu nại có thể được giải quyết theo những cách sau:
3. Nếu có thể khắc phục lỗi mà không chậm trễ quá mức, Người mua có quyền yêu cầu khắc phục lỗi miễn phí;
4. Người mua cũng có thể yêu cầu giao một mặt hàng mới không có lỗi, trừ khi điều này là không hợp lý do bản chất của lỗi. Nếu lỗi chỉ liên quan đến một phần của mặt hàng, Người mua chỉ có thể yêu cầu thay thế bộ phận đó, trong khi Người mua cũng có quyền được giao một mặt hàng mới hoặc thay thế bộ phận đó trong trường hợp lỗi có thể tháo rời nếu mặt hàng không thể sử dụng đúng cách do lỗi tái phát sau khi sửa chữa hoặc do số lượng lỗi nhiều hơn.
5. Người mua có quyền hủy hợp đồng và yêu cầu hoàn lại giá mua trong trường hợp lỗi của hàng hóa không thể khắc phục bằng cách sửa chữa hoặc thay thế, Người bán không khắc phục lỗi trong thời hạn theo luật định hoặc nếu mặt hàng không thể sử dụng đúng cách do lỗi tái phát sau khi sửa chữa hoặc do số lượng lỗi nhiều hơn;
6. Người mua có quyền yêu cầu giảm giá hợp lý nếu không hủy hợp đồng hoặc không thực hiện quyền được giao mặt hàng mới không có lỗi, được thay thế một phần mặt hàng hoặc được sửa chữa mặt hàng, nếu Người bán không thể giao mặt hàng mới không có lỗi, thay thế một phần mặt hàng hoặc sửa chữa mặt hàng, hoặc nếu Người bán không khắc phục được lỗi trong thời gian hợp lý, trừ khi việc khắc phục lỗi sẽ gây ra khó khăn đáng kể cho Người mua.
7. Xác nhận giải quyết khiếu nại. Sau khi hoàn tất thủ tục khiếu nại, Người bán sẽ xác nhận với Người mua trong một bản sao của Báo cáo khiếu nại về ngày và cách giải quyết khiếu nại hoặc xác nhận việc sửa chữa và thời gian sửa chữa. Trong trường hợp Người bán cho rằng khiếu nại là không có căn cứ, Người mua sẽ có quyền được cấp văn bản giải trình về việc từ chối khiếu nại.

Thủ tục khiếu nại này sẽ có hiệu lực vào ngày 27 tháng 8 năm 2021.

Những thay đổi đối với Thủ tục khiếu nại có thể thay đổi.

Mẫu báo cáo khiếu nại tại đây